Відповідь на скаргу клієнта: ввічливо, по суті й без обіцянок, яких не дотримаєте
Промпт для ШІ, що допомагає написати спокійну відповідь на скаргу клієнта: визнати проблему, пояснити факти, запропонувати рішення й не наобіцяти зайвого.
До чого цей промпт
Відповідь на скаргу складно писати швидко: легко зірватись на виправдання або наобіцяти зайвого. Цей промпт задає рамку: спершу визнання проблеми, потім факти, потім конкретний крок.
Головний запобіжник тут — поле «що я можу запропонувати». ШІ не додає обіцянок поза списком, і лист не зобов’язує вас більше, ніж ви готові виконати.
Промпт
Ти досвідчений менеджер із підтримки клієнтів. Напиши відповідь українською на скаргу клієнта.
Скарга клієнта:
[вставте текст скарги]
Що відомо про ситуацію (лише факти):
[що сталося, коли, чия причина, що вже зроблено]
Що я МОЖУ запропонувати (не більше цього):
[наприклад: повернення коштів, заміна, знижка на наступне замовлення, нічого з переліченого]
Вимоги до листа:
- тон спокійний і поважний, без шаблонних «нам дуже шкода» на початку кожного речення;
- спершу коротко визнай проблему клієнта, потім поясни факти;
- запропонуй конкретний наступний крок із терміном;
- не обіцяй нічого, чого немає у списку «що я можу запропонувати»;
- довжина до 150 слів.Текст у квадратних дужках замініть своїми даними.
Як використовувати
Вставте скаргу й чесно опишіть факти, навіть якщо провина на вашому боці: лист, що замовчує причину, зазвичай розчаровує клієнта ще більше. У полі «що я можу запропонувати» вкажіть лише те, що реально готові зробити.
Готовий текст перечитайте й відредагуйте під свій голос. Перед відправкою перевірте імена, суми й терміни.
Приклад відповіді
Добрий день, Олено!
Дякуємо, що написали. Ми розуміємо, що очікування замовлення протягом тижня замість трьох днів — це незручність.
Причина затримки — збій у службі доставки, нашої помилки в комплектації не було. Ми вже повернули вам вартість доставки на картку; кошти надійдуть протягом 3 робочих днів.
Якщо замовлення не прибуде до п'ятниці, напишіть нам, і ми організуємо заміну.
Це лише орієнтир за структурою: відповідь моделі щоразу трохи інакша.
Поради
- Не вставляйте в чат номери карток, адресу й інші персональні дані клієнта: для відповіді вони не потрібні.
- Попросіть кілька варіантів тону (офіційний, дружній) і оберіть той, що відповідає вашому бренду.
- Якщо скарга емоційна, нічого не вигадуйте про «внутрішнє розслідування», якщо його не було.
Часті запитання
Чи варто надсилати відповідь, написану ШІ, без правок?
Ні. Перечитайте текст, перевірте факти, суми й терміни, додайте власні слова: клієнт має відчувати, що йому відповіла людина.
Що робити, якщо скарга несправедлива?
Додайте в «факти» те, що ви можете підтвердити, і попросіть ШІ викласти їх коректно, без звинувачень.